SightCall permet aux agents d’aider les clients à utiliser le support visuel et les technologies AR. Ces sessions de support permettent au client et à l’agent de voir exactement ce qui se passe.
REMARQUE : Cet article contient des liens vers du contenu destiné aux administrateurs SightCall. Vous devez vous connecter pour afficher ce contenu.
Types d’utilisateurs SightCall
La documentation SightCall fait référence à quatre types d’utilisateurs différents :
- Les administrateurs configurent et gèrent SightCall à l’aide du portail d’administration (admin.sightcall.com). Les administrateurs peuvent créer des cas d’utilisation (scénarios) qui activent les fonctionnalités de la console de l’agent (console.sightcall.com).
- Les agents aident les clients à résoudre les problèmes lors des sessions de support visuel menées à l’aide de la console de l’agent (console.sightcall.com) ou sur l’application SightCall. Les agents gèrent les sessions de support visuel.
- Les invités sont des clients ou des techniciens sur le terrain, par exemple, qui sont connectés à une session de support visuel mais ne gèrent pas la session.
- Les participants sont des participants tiers qui sont invités à une session multipartite SightCall en tant qu’experts en la matière, décideurs, etc.
En outre, SightCall propose une API qui peut être utilisée par les développeurs et les ingénieurs pour l’intégration et la personnalisation.
Cet article fournit une vue d’ensemble du processus d’installation pour les administrateurs.
Étapes de base pour configurer SightCall
Avant qu’un agent puisse démarrer des sessions de support visuel, SightCall doit d’abord être configuré par l’administrateur SightCall. Cet article explique :
- Création de compte pour les utilisateurs
- Configuration du cas d’utilisation
- Détermination du type de cas d’utilisation dont vos agents ont besoin : CODE ou ACD
- Fonctionnalités disponibles pour les sessions SightCall
- Configuration des points de terminaison multimédias pour envoyer des images vers un emplacement de stockage donné
- Configuration du consentement de l’invité et du participant (conditions standard ou personnalisées de SightCall)
- Association de comptes d’utilisateurs à chaque cas d’utilisation
- Rapports dans le portail d’administration
- Obtenir de l’aide
À propos du portail d’administration
Le portail d’administration SightCall (admin.sightcall.com) fournit un emplacement central pour configurer tous les aspects de l’expérience SightCall pour les agents, les invités et les participants. Les administrateurs SightCall peuvent afficher les indicateurs de performance clés, les rapports et les analyses de supervision.
Les comptes d’administrateur peuvent avoir différents rôles qui déterminent si un administrateur peut afficher, lire ou modifier des sections du portail d’administration. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Descriptions des rôles d’administrateur.
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Section |
Description |
Visible par |
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Administration |
Paramètres du client (y compris la clé API) et de l’utilisateur administrateur |
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Analytics |
Rapports, KPI et supervision |
Administrateurs** |
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Locataire |
Utilisé pour configurer des utilisateurs, des thèmes de console, des modèles et des cas d’utilisation pour les fonctionnalités de la console de l’agent |
Administrateurs** |
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Rapports |
Rapports pour les cas, les appels, les téléchargements de fichiers et les enregistrements |
Administrateurs** |
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Ressources |
Accès à l’API REST*, aux bibliothèques frontales JS* et aux avis de confidentialité |
Administrateurs** |
*Nécessite SightCall Enterprise ou Premium Editions pour afficher ces options dans le portail d’administration.
**Les sections visibles peuvent différer en fonction des rôles de compte d’un administrateur.
Comptes d’utilisateurs et licences
Vous pouvez créer des comptes d’utilisateur pour les agents de bureau et mobiles à l’aide de l'> Utilisateurs. Ces comptes d’utilisateurs sont associés à un ou plusieurs cas d’utilisation (scénarios sur la console de l’agent). Chaque cas d’utilisation détermine les types de connexion et les fonctionnalités disponibles dans la console SightCall (console.sightcall.com).
Licences utilisateur
Un agent nécessite une licence.
En savoir plus : Quels sont les différents types de profils/licences disponibles ?
Création de comptes d’utilisateurs
Un agent qui utilise la console de bureau aura besoin d’un compte d’utilisateur. Un agent qui utilise l’application d’agent mobile aura besoin d’un compte d’utilisateur mobile. Un agent qui utilise à la fois l’application de bureau et l’application d’agent mobile aura besoin de comptes d’utilisateur et mobiles.
Pour créer un compte d’utilisateur, reportez-vous aux articles suivants :
Les utilisateurs que vous créez pour vos agents doivent être associés à des cas d’utilisation.
Configuration des cas d’utilisation
Les cas d’utilisation fournissent une configuration complète pour chaque aspect de la console et des applications de l’agent SightCall.
Création d’un cas d’utilisation pour une méthode d’appel
SightCall propose deux types de méthodes d’appel :
- CODE, où un agent place un appel sortant
- ACD, où les agents reçoivent des appels entrants (comme un centre d’appels)
Chaque méthode d’appel nécessite un cas d’utilisation différent. Si vos agents ne passent que des appels sortants, vous devrez créer un cas d’utilisation CODE. La configuration des fonctionnalités est la même pour tous les cas d’utilisation.
REMARQUE : vous pouvez modifier un cas d’utilisation à tout moment pour ajouter ou supprimer des utilisateurs et modifier des options.
Pour plus d’informations sur la création de cas d’utilisation, reportez-vous aux articles suivants :
Activation des fonctionnalités SightCall dans un cas d’utilisation
SightCall offre des fonctionnalités que vous pouvez activer dans un cas d’utilisation. La fonctionnalité que vous choisissez d’utiliser dépend de ce que vos agents doivent faire et de la façon dont ils se connectent aux sessions de support.
Pour plus d’informations, reportez-vous à :
- Fonctionnalités disponibles lors d’une session SightCall
- Modes de connexion invité SightCall
- Fonctionnalités prises en charge par SightCall pour l’application Visual Support, l’expérience sans application et le navigateur (WebRTC)
- Configuration des cas d’utilisation pour l’expérience sans application
Configuration des points de terminaison multimédias
Les points de terminaison multimédias vous permettent d’enregistrer des données et des images d’une session de support visuel SightCall à l’emplacement de votre choix. Certaines fonctionnalités, telles que Enregistrer l’image et l’enregistrement, nécessitent un point de terminaison multimédia.
SightCall prend en charge plusieurs types de points de terminaison.
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Type de point de terminaison |
Save, méthode |
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Messagerie électronique |
Les fichiers sont envoyés à l’adresse e-mail que vous spécifiez |
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HTTPS (EN ANGLAIS) |
Les fichiers sont envoyés à une URL que vous configurez |
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Seau S3 |
Les fichiers sont enregistrés dans un emplacement Amazon S3 |
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Le |
Les fichiers sont enregistrés sur un site FTP sécurisé |
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Azur |
Les fichiers sont enregistrés dans un emplacement Microsoft Azure |
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Google Drive |
Les fichiers sont enregistrés dans un emplacement Google Drive |
Pour plus d’informations, reportez-vous aux articles suivants :
- Comment configurer un point de terminaison multimédia
- Configuration de Google Drive en tant que point de terminaison multimédia
- Configuration d’un point de terminaison de média SFTP
- Autorisations de compartiment S3 nécessaires pour ajouter en tant que point de terminaison multimédia
- Comment la configuration des fichiers tar du point de terminaison multimédia affecte-t-elle le résultat de sortie ?
Détermination du consentement de l’invité et du participant
S’il faut utiliser le formulaire de consentement SightCall qui comprend les conditions et consentements standard et la politique de confidentialité ou utiliser un formulaire personnalisé.
En savoir plus: Configuration des consentements des invités et des participants pour les termes et conditions
Ajout d’utilisateurs à des cas d’utilisation
Après avoir créé des utilisateurs, les utilisateurs doivent être associés au cas d’utilisation que vous avez créé. Reportez-vous à ces articles pour plus d’informations :
- Comment les utilisateurs sont ajoutés aux cas d’utilisation
- Affectation d’un cas d’utilisation à un utilisateur
Rapports pour les cas, les appels et les enregistrements
Les données relatives aux sessions de support visuel sont stockées dans la section Rapports du portail d’administration. Vous pouvez trouver des informations pour les cas, les appels, les téléchargements de fichiers et les enregistrements. Vous pouvez également utiliser la section Rapports > Exporter pour exporter des rapports à partir du portail d’administration.
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de caviardage et de suppression pour supprimer les informations d’identification des rapports de cas et des enregistrements.
Pour plus d’informations, reportez-vous aux articles suivants :
- Rapport d’appel vs rapport de cas
- Enregistrements des rapports dans le portail d’administration
- Exporter des rapports à partir du portail d’administration
- La raison de fin de cas, la raison de fin d’appel et les événements de rapport de cas démystifiés
- RGPD : Comment puis-je caviarder/supprimer des informations d’identification dans les rapports de cas et les enregistrements ?
Obtenir de l’aide
Si vous avez des questions ou rencontrez un problème, vous pouvez contacter le support SightCall à partir du portail d’administration.
En savoir plus : Comment ouvrir un ticket dans le portail d’administration Sightcall